Telefon to istotne narzędzie podczas budowania pozytywnych relacji z klientami przedsiębiorstwa. Używając tego środka komunikacji mamy do dyspozycji wiele sposobów na budowanie dobrego wizerunku. Aby zapewnić dobre wrażenie trzeba przyłożyć wielką wagę do wysokiego poziomu usług w call center. To bardzo ważne, dlatego, że kiepsko zarządzane contact center może przynieść więcej złego niż dobrego. Aby centrum działało na wysokim poziomie musi być wyposażone w wysokiej klasy sprzęt oraz najnowsze oprogramowanie call center . Nauralnie nawet najdroższe urzadzenia nie przyniosą korzyści firmie jeśli nie będzie ona zatrudniać osób posiadających specjalistyczną wiedzę, która pozwoli im obsługiwać Zespół dobrze przygotowanych specjalistów to niezmiernie istotna część call center . Aby systemy call center działały w pełni sprawnie obsługujące go osoby muszą sprawdzać się na każdym polu. Jeśli system call center ¹ pozostawimy amatorom możemy gorzko tego pożałować dlatego, że niekompetentne osoby mogą odnieść złe wrażenie na klientach i tym samym podważyć zaufanie do naszej firmy. Klienci którzy będą rozmawiać z osobami niekompetentnymi szybko wyrobią sobie złe zdanie na temat firmy. Nawet najbardziej zaawansowany system contact center ² nie zrekompensuje braków kadrowych. Jak zwykle czynnik ludzki okazuje się najbardziej newralgicznym elementem całego systemu. Dzieje się tak również w przypadku innych branż stosujących rozwiązania IT. Z jednej strony jest to duża bolączka specjalistów od IT z drugiej zaś oczywistym wydaje się, że całkowite odhumanizowanie systemów call center jest po prostu niemożliwe.